Как оценить работу поликлиники

В ситуации, когда горожанин может выбирать, к какому медицинскому учреждению прикрепиться для обслуживания, а финансирование поликлиники напрямую зависит от количества прикрепленных пациентов, отзывы о посещении становятся особенно ценны.

Все пациенты, у которых есть регистрация на портале http://pgu.mos.ru, на следующий день после визита к специалисту получат электронное письмо с предложением дать оценку работе поликлиники — такое нововведение появилось 1 июля 2015 года. Оценить свой опыт посещения предлагается по пятибалльной шкале. Баллы выставляются по трем критериям: удовлетворенность результатом посещения врача, отношение медперсонала, а также чистота и порядк в поликлинике. Кроме того, посетитель может оставить краткий комментарий к посещению — тут он ограничен лишь количеством знаков, а тема сообщения может быть любой.

Первые результаты мониторинга показали, что оставить отзыв о своем посещении готовы 20 процентов пациентов московских поликлиник. 86 процентов опрошенных удовлетворены результатом визита к врачу и работой своих поликлиник. Отписаться от рассылки и отказаться от участия в опросах можно в любой момент. Ответов пользователям через портал госуслуг давать не будут. Как отреагировали сотрудники поликлиник на отзывы, можно будет увидеть при следующем визите в медучреждение.

Активные граждане, которым небезразлично состояние поликлиник, могут воспользоваться сервисом связи с медицинскими учреждениями на портале «Наш город»: здесь можно задать вопрос и получить официальный ответ главного врача поликлиники. Для участия нужно зарегистрироваться на сайте и, отправляя вопрос, указать номер своего медицинского страхового полиса.

Вопросы ограничены не рамками конкретного визита, а количеством обозначенных тем. Темы были выбраны в ходе обсуждений на краудсорсинг-проекте «Московские поликлиники» весной 2015 года:

• техническая невозможность записаться ко врачу;
• нехватка информации о расписании врачей;
• отсутствие кабинета дежурного врача;
• длительное ожидание приема дежурного врача (более двух часов);
• недоступность для маломобильных граждан;
• задержка выдачи льготных лекарств более, чем на 10 дней;
• отсутствие карты пациента в кабинете врача в начале приема;
• невозможность записаться на повторный прием к терапевту при обслуживании на дому;
• плохое состояние санузлов или нехватка гигиенических принадлежностей.

Если вопрос выходит за рамки обозначенных тем, то придется обращаться с ним лично в поликлинику.

Также на портале оценить прием врача и поликлинику и сообщить о технических неисправностях: неработающем инфомате (автомате для записи на прием к специалисту) и проблемах с записью через сайт госуслуг.

Ответ от главного врача на заданный вопрос должен поступить в течении восьми рабочих дней.

Поликлиники не только интересуются мнением посетителей, но и сами делятся статистической информацией, чтобы сделать посещения врачей более удобными.

С июля 2015 года данные Единой медицинской информационно-аналитической системы (ЕМИАС) открыты пользователям Портала государственных услуг: здесь ежедневно обновляется информация о доступности медицинской помощи в московских поликлиниках (для просмотра статистики нужно залогиниться на сайте). Публикуются отчеты по продолжительности ожидания даты приема и времени ожидания начала приема к специалистам — терапевтам, хирургам, офтальмологам, отоларингологам, урологам.

Комфортной продолжительностью ожидания дня приема у терапевта считается 1 день, а ожидание времени начала приема — до 20 минут.

Не смотря на то, что отзывы анонимны (вопросы максимально обезличены и не открывают персональных данных ни пациентов, ни их врачей), им придается большое значение. Все поднятые вопросы и работу по ним отслеживает Департамент здравоохранения Москвы.